Interessante bevinding voor bedrijfsprocessen automatiseren
interessante les in voor bedrijfsprocessen automatiseren: organisaties investeren vaak veel meer in het afhandelen van incidenten dan in het herkennen van signalen die eraan voorafgaan.
Vroegsignalering in een administratief proces
Neem een administratief proces. Een foutieve factuur wordt gecorrigeerd nadat een klant belt. Een te late levering wordt opgelost nadat de deadline is gemist. Een medewerker valt uit nadat de werkvoorraad maandenlang te hoog is geweest. In al deze gevallen functioneert het herstelproces misschien uitstekend, terwijl de organisatie een veel waardevoller proces mist: vroegsignalering.
Momenten waarop het proces al informatie geeft
Mijn advies is daarom om bij procesverbetering niet alleen de stappen van aanvraag tot afronding in kaart te brengen. Zoek ook naar de momenten waarop het proces al informatie geeft dat iets waarschijnlijk verkeerd gaat.
Vervolgens kun je automatisering gericht inzetten
Laat systemen bijvoorbeeld signaleren wanneer doorlooptijden oplopen, dezelfde transactie meerdere keren wordt gecorrigeerd, werkvoorraden een grens overschrijden of uitzonderingen zich bij dezelfde processtap concentreren. Niet ieder signaal hoeft automatisch tot actie te leiden. Het systeem kan juist bepalen waar menselijke aandacht het meeste verschil maakt.
Vervolgproces: hoe vindt de opvolging plaats?
Daarbij is één ontwerpregel belangrijk: een waarschuwing zonder vervolgproces heeft weinig waarde. Als een dashboard rood kleurt maar niemand eigenaar is van de vervolgstap, heb je geen preventie georganiseerd. Je hebt alleen beter zichtbaar gemaakt dat er iets misgaat.
Hetzelfde geldt bij bedrijfsautomatisering: een technisch perfecte signalering die medewerkers niet begrijpen of vertrouwen, verandert weinig.
De beste procesverbetering lost een probleem niet sneller op. Ze zorgt ervoor dat je eerder ziet dat het probleem eraan komt.
Meer artikelen lezen over automatisering en AI in het nieuws?