Shared Service Centers: meer dan alleen efficiency
Uit diverse onderzoeken blijkt dat een belangrijke reden voor het opzetten van een Shared Service Center (SSC) het realiseren van efficiencyverbetering is. Het tegengaan van verspilling door ondoorzichtige processen of gebrekkige sturing is uiteraard waardevol — mits er ook aandacht is voor verbetering van de dienstverlening. Maar waarom is dat zo belangrijk?
Typen SSC’s
Een SSC kan zowel extern als intern georganiseerd zijn. Een externe variant neemt processen volledig over, terwijl een intern SSC binnen de organisatie wordt ingericht.
Opvallend is dat een SSC niet alleen interessant is voor grote organisaties. Vanaf circa honderd medewerkers kan het al zinvol zijn om de haalbaarheid te onderzoeken, afhankelijk van de doelstellingen.
Een bijzondere en vaak krachtige variant is het Competence Center. Hierbij ligt de nadruk niet alleen op efficiency, maar vooral op professionalisering van dienstverlening. Dit stelt organisaties in staat hun sterke punten verder uit te bouwen en zich beter te onderscheiden van concurrenten.
Aansturing en KPI’s
Een SSC moet altijd worden ingericht vanuit de strategische doelstellingen van de organisatie. Bovendien is het essentieel om deze doelstellingen regelmatig te herijken. Sluit de werkwijze van het SSC nog aan op de strategie?
Door de ontwikkeling van een SSC verschuiven rollen vaak van uitvoerend naar meer tactisch en adviserend. Dit heeft directe gevolgen voor de aansturing.
Heldere en concrete KPI’s (Key Performance Indicators) zijn hierbij cruciaal. Deze moeten:
- Procesgericht zijn
- Competentiegericht zijn
- Financieel inzicht geven
Belangrijk is dat KPI’s op strategisch, tactisch en operationeel niveau op elkaar aansluiten. Dit voorkomt dat energie verloren gaat aan activiteiten zonder toegevoegde waarde (NAVA’s – Non-Added-Value Activities).
Externe SSC’s met meerdere aandeelhouders
De aansturing wordt complexer wanneer meerdere organisaties samen een extern SSC opzetten. Hoewel dit vaak begint met een sterke focus op efficiency, kan het SSC na verloop van tijd ongecontroleerd groeien.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Steeds ruimere interpretaties van Service Level Agreements (SLA’s)
- Het opstarten van nieuwe initiatieven buiten de oorspronkelijke scope
Daarom is het verstandig om al bij de start na te denken over een exitstrategie, zoals het terughalen van processen. Dit voelt misschien prematuur, maar voorkomt problemen op de lange termijn.
Concreet implementeerbare actieplannen
Een veelvoorkomend probleem is dat managementteams strategische doelstellingen “interpreteren” in plaats van concreet vertalen.
Een effectievere aanpak is:
- Concrete actieplannen opstellen
- Deze afstemmen met de directie
- Regelmatig evalueren en bijsturen
Dit zorgt voor betere alignment binnen de organisatie en verhoogt de productiviteit.
De rol van Competence Centers
Meer tactische en adviserende processen passen vaak goed binnen een Competence Center. Voor succes zijn twee voorwaarden belangrijk:
- Beperkte fysieke en organisatorische afstand tot het management
- Actieve stimulering van professionele ontwikkeling
In een markt waar prijsdruk toeneemt, biedt juist verbetering van dienstverlening een manier om te ontsnappen aan de prijsspiraal.
Conclusie
De inrichting en aansturing van een SSC vraagt om een besturingsmodel dat aansluit bij de organisatie — en dit kan per proces verschillen.
Hoewel kostenbesparing vaak een belangrijke drijfveer is, ligt de echte meerwaarde in:
- Het versterken van onderscheidende processen
- Het verbeteren van dienstverlening
Het succes van een SSC hangt uiteindelijk af van een concreet implementatieplan, waarin niet alleen processen worden overgezet, maar ook wordt nagedacht over organisatiebrede inbedding.
Er zal altijd een spanningsveld blijven tussen kostenbesparing en professionalisering. Door kritisch te kijken naar het verminderen van NAVA’s ontstaat echter ruimte om te investeren in wat de organisatie écht onderscheidt.
Bovenstaand artikel is een samenvatting van de eerdere publicatie op Management Site
Postmerger.
Drs. ing. Robrecht Heukers LSSBB
06 – 44 99 04 98
robrecht.heukers@postmerger.nl
Wij hebben de ruimte echt vanuit klantbelang te redeneren. Hierdoor kunnen wij samen met u de aanpak kiezen die het beste bij uw organisatie past. Ook hanteren wij geen opzegtermijn, dus: klaar = klaar.
Wilt u ook eens kennismaken om na te gaan wat voor uw organisatie een gedegen maar ook pragmatische aanpak is? Neem dan contact op, wij hanteren gunstige uurtarieven en helpen u graag!
Een goed ingerichte Shared Service Organisatie (SSO) kan:
- Kostenverlagen: door schaalvoordelen en automatisering.
- Kwaliteit verhogen: specialisatie en expertise binnen de SSO.
- Flexibilteit bieden: centrale pool van resources die meerdere business units ondersteunt.
- Data-inzichten opleveren: gecentraliseerde data maakt betere sturing mogelijk.
- Innovatie versnellen: nieuwe technologie kan sneller uitgerold worden vanuit een centraal punt.
Stel bedrijf A neemt bedrijf B over:
- Beide hebben aparte HR-afdelingen -> in de Shared Service Organisatie (SSO) worden payroll, recruitment, admin en learning & development gecentraliseerd.
- Aparte Financiële afdelingen -> in de Shared Service Organisatie worden verschillende financiële systemen gemigreerd naar 1 finance platform.
- Ook kan IT-support bijvoorbeeld centraal worden georganiseerd met een gedeelte servicedesk.
- Zo houden de business units meer tijd over voor kerntaken (klanten, innovatie, groei) terwijl de diensten in de Shared Service Organisatie professioneel en efficient worden geleverd.