Samenvatting
- Digitalisering belooft organisaties efficiëntere processen, maar kan ook nieuwe drempels creëren voor gebruikers.
- Digitale toegankelijkheid is cruciaal voor dienstverlening, zodat alle gebruikers, inclusief die met beperkte digitale vaardigheden, geholpen worden.
- Procesautomatisering alleen leidt niet automatisch tot betere dienstverlening; een zorgvuldige procesanalyse is noodzakelijk.
- Een effectieve digitale klantreis vraagt om gebruikersonderzoek en passende alternatieven voor verschillende gebruikersgroepen.
- Bij fusies en overnames moet de klantreis centraal staan om de kwaliteit van dienstverlening te waarborgen.
Digitalisering belooft organisaties efficiëntere processen, lagere administratieve kosten en een betere dienstverlening
Toch blijkt in de praktijk dat digitale vooruitgang niet automatisch betekent dat iedereen gemakkelijker geholpen wordt. Wat voor de ene gebruiker een verbetering is, kan voor de andere juist een nieuwe drempel vormen.
De uitbreiding van DigiD naar computers illustreert dit vraagstuk. Sinds september 2026 is de DigiD-app ook op een computer te gebruiken. Volgens de Rijksoverheid hebben ongeveer één miljoen Nederlanders geen smartphone. Voor deze groep kan de nieuwe mogelijkheid een belangrijk verschil maken bij het zelfstandig regelen van overheidszaken.
Deze ontwikkeling raakt aan een fundamentele vraag voor organisaties: hoe zorg je ervoor dat procesautomatisering niet alleen interne efficiëntie oplevert, maar ook de kwaliteit en toegankelijkheid van dienstverlening verbetert?
Wat betekent digitale toegankelijkheid voor organisaties?
Digitale toegankelijkheid betekent dat digitale diensten bruikbaar zijn voor mensen met uiteenlopende vaardigheden, mogelijkheden en omstandigheden. Het gaat daarbij niet alleen om mensen met een beperking, maar ook om gebruikers die minder digitaal vaardig zijn, geen geschikte apparatuur hebben of moeite ervaren met ingewikkelde procedures.
Organisaties beoordelen digitalisering vaak vanuit hun eigen bedrijfsvoering. Hoeveel handmatige werkzaamheden kunnen worden geautomatiseerd? Hoeveel administratieve kosten kunnen worden bespaard? En hoeveel sneller kunnen aanvragen worden verwerkt?
Deze vragen zijn relevant, maar geven geen volledig beeld van de kwaliteit van dienstverlening.
Wanneer een klant bijvoorbeeld geen gebruik kan maken van een digitaal aanvraagformulier, verdwijnt de benodigde ondersteuning niet. Het werk verschuift naar een telefonische helpdesk, een medewerker of iemand uit de persoonlijke omgeving van de klant.
De organisatie heeft dan mogelijk een intern proces efficiënter gemaakt, terwijl de totale dienstverlening ingewikkelder is geworden.
Daarom moet digitale toegankelijkheid geen aanvullende voorwaarde achteraf zijn, maar een uitgangspunt bij het ontwerpen van nieuwe processen.
Waarom procesautomatisering niet automatisch leidt tot betere dienstverlening
Bij procesautomatisering ligt de nadruk regelmatig op het vervangen van handmatige activiteiten door digitale oplossingen. Een aanvraagformulier wordt een online portaal, een medewerker wordt vervangen door een chatbot en een administratieve controle wordt automatisch uitgevoerd.
Maar automatisering van een bestaande werkwijze betekent niet automatisch dat die werkwijze optimaal is.
Een ingewikkeld proces blijft ingewikkeld wanneer dezelfde stappen digitaal worden uitgevoerd. Sterker nog: wanneer gebruikers niet begrijpen wat er van hen wordt verwacht, kunnen digitale systemen bestaande problemen vergroten.
Een voorbeeld is een aanvraagprocedure waarbij gebruikers meerdere keren dezelfde gegevens moeten invullen. Technisch kan zo’n proces volledig geautomatiseerd zijn, maar vanuit gebruikersperspectief blijft het onnodig omslachtig.
Een betere aanpak begint daarom niet bij de keuze voor software, maar bij een analyse van het volledige proces.
Welke informatie is daadwerkelijk nodig? Welke gegevens zijn al beschikbaar? Welke controles voegen waarde toe? En op welke momenten hebben gebruikers ondersteuning nodig?
Door eerst deze vragen te beantwoorden, ontstaat ruimte om processen daadwerkelijk te vereenvoudigen voordat ze worden geautomatiseerd.
Hoe verbeter je de digitale klantreis zonder gebruikers uit te sluiten?
Een effectieve digitale klantreis sluit aan op de behoeften en mogelijkheden van verschillende gebruikersgroepen. Dat vraagt om een combinatie van procesanalyse, gebruikersonderzoek en praktische ondersteuning.
Breng de volledige klantreis in kaart
Onderzoek welke stappen iemand doorloopt vanaf het eerste contact tot de afronding van een aanvraag of dienstverlening.
Kijk daarbij verder dan de afzonderlijke systemen en afdelingen. Een klant ervaart immers één dienstverlening, ook wanneer meerdere interne teams verantwoordelijk zijn voor de uitvoering.
Breng in kaart waar gebruikers afhaken, welke vragen regelmatig terugkomen en welke handelingen onnodig veel tijd kosten.
Test digitale processen met verschillende gebruikers
Nieuwe systemen worden vaak getest door medewerkers die vertrouwd zijn met de organisatie en haar procedures. Daardoor blijven problemen voor minder ervaren gebruikers gemakkelijk onzichtbaar.
Betrek daarom ook mensen met beperkte digitale vaardigheden, verschillende apparaten en uiteenlopende ondersteuningsbehoeften.
Test niet alleen of een systeem technisch functioneert, maar ook of gebruikers zelfstandig begrijpen welke stappen nodig zijn.
Organiseer passende alternatieven
Niet iedere situatie laat zich volledig standaardiseren. Sommige gebruikers hebben persoonlijke ondersteuning nodig, terwijl anderen te maken krijgen met uitzonderlijke omstandigheden.
Een goed digitaal proces biedt daarom een duidelijke mogelijkheid om hulp te krijgen wanneer zelfstandig gebruik niet lukt.
Dat hoeft niet te betekenen dat iedere aanvraag handmatig kan worden afgehandeld. Het betekent wel dat organisaties bewust moeten bepalen waar persoonlijke ondersteuning noodzakelijk blijft.
Meet de totale kwaliteit van dienstverlening
Een kortere verwerkingstijd is waardevol, maar zegt weinig wanneer het aantal vragen bij de klantenservice tegelijkertijd sterk toeneemt.
Combineer daarom interne prestatie-indicatoren met gegevens over gebruikerservaringen. Denk aan het percentage aanvragen dat zonder hulp wordt afgerond, het aantal herstelacties en de tevredenheid over het volledige proces.
Zo wordt zichtbaar of digitalisering werkelijk tot verbetering leidt.
Digitale toegankelijkheid bij post-mergerintegratie
Ook bij fusies en overnames speelt digitale toegankelijkheid een belangrijke rol.
Wanneer twee organisaties samengaan, worden regelmatig verschillende klantportalen, administratieve systemen en werkwijzen geïntegreerd. Vanuit kostenbeheersing kan het aantrekkelijk zijn om zo snel mogelijk naar één digitaal platform over te stappen.
Maar de technisch eenvoudigste oplossing is niet altijd de beste keuze voor klanten en medewerkers.
Stel dat twee dienstverleners samengaan. De ene organisatie heeft een uitgebreid digitaal klantportaal, terwijl de andere sterk inzet op persoonlijk contact. Wanneer het nieuwe bedrijf uitsluitend kiest voor het digitale platform, kunnen bepaalde klantgroepen hun vertrouwde toegang tot dienstverlening verliezen.
Dat kan leiden tot meer vragen, hogere ondersteuningskosten en een verslechterde klantbeleving.
Daarom verdient de klantreis een expliciete plaats binnen het integratieplan.
Welke gebruikersgroepen bedienen beide organisaties? Welke kanalen gebruiken zij? Welke dienstverlening moet behouden blijven? En welke verbeteringen zijn mogelijk door de sterkste onderdelen van beide organisaties te combineren?
Een succesvolle post-mergerintegratie draait niet uitsluitend om het samenvoegen van systemen. Het gaat om het ontwikkelen van een organisatie die aantoonbaar beter functioneert.
Van technische implementatie naar duurzame organisatieverbetering
Digitale transformatie is uiteindelijk een organisatieverandering, geen afzonderlijk IT-project.
Nieuwe technologie verandert de manier waarop medewerkers werken, klanten contact zoeken en verantwoordelijkheden worden verdeeld. Daarom moeten procesautomatisering en verandermanagement nauw met elkaar verbonden zijn.
Dat vraagt om duidelijke proceseigenaren, betrokken medewerkers en een gezamenlijke visie op de gewenste dienstverlening.
Een organisatie die uitsluitend stuurt op automatiseringspercentages loopt het risico de verkeerde resultaten te optimaliseren. Een organisatie die kijkt naar de volledige dienstverlening kan technologie juist inzetten om processen eenvoudiger én toegankelijker te maken.
De ontwikkeling rond DigiD laat zien dat relatief kleine aanpassingen aan de toegang tot een digitaal systeem grote betekenis kunnen hebben voor gebruikers.
Voor organisaties ligt daar een belangrijke opdracht: kijk niet alleen naar wat technisch mogelijk is, maar vooral naar wat mensen daadwerkelijk nodig hebben.
De waarde van digitalisering wordt uiteindelijk niet bepaald door hoeveel handelingen verdwijnen, maar door hoeveel beter de dienstverlening functioneert.
Veelgestelde vragen over digitale dienstverlening
Wat is het verschil tussen digitalisering en procesautomatisering?
Digitalisering is het inzetten van digitale technologie om informatie, communicatie en dienstverlening te ondersteunen. Procesautomatisering gaat specifiek over het automatisch uitvoeren van werkzaamheden of processtappen. Beide kunnen bijdragen aan efficiëntie, maar vragen om een goed ontworpen proces.
Waarom is digitale toegankelijkheid belangrijk?
Digitale toegankelijkheid zorgt ervoor dat meer mensen zelfstandig gebruik kunnen maken van digitale diensten. Daarnaast kan het organisaties helpen om fouten, onnodige ondersteuningsvragen en extra administratieve werkzaamheden te voorkomen.
Hoe voorkom je dat automatisering de klantbeleving verslechtert?
Door vooraf de volledige klantreis te onderzoeken, nieuwe processen met verschillende gebruikersgroepen te testen en naast efficiëntie ook toegankelijkheid en klanttevredenheid te meten.
Gerelateerde pagina’s
Meer lezen over bedrijfsprocessen automatiseren bij post-merger integratie?
Ondersteuning door een interim specialist AI en robotisering
Interimmanager inhuren voor post-merger integratie en organisatieverandering
✔ De integratie loopt vertraging op
✔ Teams werken langs elkaar heen
✔ Processen sluiten niet meer aan
✔ Er ontbreekt overzicht in data, IT en operatie
✔ Een lijnmanager valt uit en er ontstaat onrust in het team
✔ De verwachte synergie blijft uit
Wie ik ben:
Ik ben een hands-on interim-manager die strategie, mensen en operatie bij elkaar brengt. Geen theoretische rapporten, maar goed samenhangende plannen, uitvoering, grip en resultaat.
✔ 20+ jaar ervaring met complexe integraties
✔ Interim inzetbaar op directieniveau als COO, CIO of programmamanager
✔ Focus op synergie, rust, structuur en meetbaar resultaat
✔ Flexibel inzetbaar, met heldere afspraken en marktconforme tarieven
Meer info over Robrecht Heukers
Van al deze opdrachten zijn referenties beschikbaar:
Telecom: KPN, VodafoneZiggo, Vodafone ● Scheepsbouw: Royal IHC ● Bouw en industrie: ECI Solutions en Arcadis ● Medische sector: Canon Medical ● Woningcorporaties: Thuisvester, WonenBreburg, Portaal en Woonkwartier ● ICT dienstverleners: Getronics, PinkRoccade, MuleSoft ● Banken: ABN Amro, MeesPierson ● Betaaldiensten: Mollie ● Salarisverwerking en ziekteverzuim: VismaRaet en Robidus ● Verzekeraars: AON en Achmea ● Muziekindustrie: BumaStemra
Klik hier om naar de dienstverlening te gaan voor complexe organisatieverandering, post-merger integratie trajecten, overname, of interim-management en advies in maatwerktrajecten.
Postmerger. BV
Drs. ing. Robrecht Heukers LSSBB
06 – 44 99 04 98
robrecht.heukers@postmerger.nl