De discussie over kunstmatige intelligentie wordt steeds concreter
Niet alleen de overheid ziet digitalisering en AI als belangrijke voorwaarden voor toekomstige economische groei; ook in cao-onderhandelingen komt de toepassing van AI op de werkvloer inmiddels nadrukkelijk op tafel. FNV wil hierover afspraken maken met werkgevers. Tegelijkertijd leven er onder Nederlanders zorgen over de gevolgen van AI.
Voor organisaties is dat een interessant spanningsveld. De vraag is namelijk allang niet meer óf processen verder worden geautomatiseerd, maar hoe je dat verantwoord doet. In de praktijk zie ik dat automatiseringsprojecten regelmatig beginnen met de technologie: er is een nieuw systeem, een AI-oplossing of een interessante leverancier en vervolgens wordt gezocht naar toepassingen. Ik draai het liever om.
Begin bij het bedrijfsproces.
Breng eerst in kaart waar medewerkers veel tijd verliezen aan repeterende handelingen, overdrachtsmomenten, controles en het opnieuw invoeren van informatie. Juist daar ligt vaak de grootste winst. Een slecht ingericht proces automatiseren maakt het namelijk niet automatisch beter. Je krijgt vooral een sneller slecht proces.
Automatisering is eigenlijk een verandertraject
Een tweede aandachtspunt is de medewerker. Automatisering wordt soms gepresenteerd als een technisch project, terwijl het feitelijk een verandertraject is. Zodra werkzaamheden veranderen, ontstaan logische vragen: wat betekent dit voor mijn functie, welke kennis blijft belangrijk en welke beslissingen mag een systeem straks nemen? Wie deze vragen pas tijdens de implementatie probeert te beantwoorden, is eigenlijk te laat.
Betrek medewerkers bij het procesontwerp
Mijn advies is daarom om medewerkers al bij het procesontwerp te betrekken. Zij kennen uitzonderingen, workarounds en praktische problemen die in een processchema vaak onzichtbaar blijven. Bovendien verandert daarmee het gesprek. Niet: welke werkzaamheden kunnen we vervangen? Maar: welke werkzaamheden kunnen we slimmer organiseren zodat mensen meer tijd krijgen voor werk waarvoor kennis, ervaring en persoonlijk contact nodig zijn?
Automatiseren met AI: elimineren, automatiseren en ondersteunen
Een handig uitgangspunt is om automatisering in drie categorieën te bekijken: elimineren, automatiseren en ondersteunen. Sommige processtappen blijken helemaal niet nodig. Andere kunnen volledig automatisch. En bij complexe beslissingen kan technologie juist informatie verzamelen of analyseren, terwijl een medewerker de uiteindelijke afweging maakt.
Verbindt AI met de organisatie
Dat laatste wordt naar mijn verwachting steeds belangrijker. De organisaties die voordeel halen uit AI zijn waarschijnlijk niet degene met de meeste AI-tools, maar degene die technologie weten te verbinden met goede processen, duidelijke verantwoordelijkheden en medewerkers die begrijpen waarom hun werk verandert.
Automatisering en AI is een organisatievraagstuk
Automatisering is daarmee uiteindelijk minder een IT-vraagstuk dan een organisatievraagstuk. En precies daar begint succesvolle verandering.
Meer artikelen lezen over automatisering en AI in het nieuws?